Как соблюдать этикет в электронной коммерции?

Непонятно почему, но многие предприниматели, службы поддержки и менеджеры игнорируют простые правила, чем вызывают отвращение к себе. Например, я ни при каких условиях не закажу товар или услугу, не пообщавшись со службой поддержки, и от ответа будет зависеть решение. Почему-то предприниматели не понимают, как важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т. д. Проявив себя плохо при общении, Вы потеряете потенциального клиента, партнера, покупателя. Рассмотрим простые правила, которые как минимум нужно соблюдать.

Какие контактные данные нужно указывать

Чем больше, тем лучше. Указывайте только реальные контактные данные, если ICQ или Skype Вы запускаете раз в месяц, то указывать его не стоит. Как минимум нужно указать:

ФИО. Нужно чтобы люди обращались к Вам по имени. Если Вас больше знают по нику, то ник укажите рядом, но ФИО обязательно.

E-mail. Чтобы защититься от спамеров, зашифруйте e-mail, избегайте вида «support собака mail точка ru», это некрасиво (и найдутся клиенты, которые не поймут).

ICQ. Если Вы не пользуетесь ICQ, то самое время начать, ведь большинство предпочитает общение по ICQ.

Реальный телефон. Телефон нужен, чтобы показать, что Вы реальный, серьезный человек. Телефон нужен реальный, лучше мобильный. Указывайте полный номер, с кодом страны и города. Нелепо видеть в Интернет-магазине телефон без кода города и страны (видел даже магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).

Еще можно указать контакты Skype, который все больше набирает популярность.

Если Ваш товар или услуга может заинтересовать реальных предпринимателей или предприятия, то желательно указать Ваши данные, как юридического лица (название предприятия, ИНН). Дело в том, что предприятия предпочитают платить по безналу такому же юридическому лицу. Такие клиенты захотят получить счет и акт выполненных работ, и для этого Вам желательно быть юридическим лицом и открыто продемонстрировать это. Если Вы не хотите, открыто демонстрировать Ваши юридические координаты, то хотя бы сообщите, что они у Вас есть, и все документы будут оформлены правильно. Например, многие мелкие студии веб-дизайна по причине отсутствия юридического лица теряют солидных клиентов.

Физический или юридический адрес нужно указывать Интернет-магазинам или если есть реальный офис.

Этикет при общении в ICQ

Желательно отвечать не позднее, чем через сутки. Даже если человек, который Вас спрашивал, в офлайне, ответить все равно нужно. Если у Вас установлен активный статус, то не задерживайтесь с ответом более 5 минут. Если Вы заняты и не сможете в данный момент отвечать на вопросы, то установите статус в состояние «Недоступен» или «Отошел».

40% потенциальных покупателей и клиентов второй раз могут и не постучать, не получив ответа. Конкуренция высока, поэтому если потенциальный клиент или покупатель не получит ответа, то просто найдет то, что нужно в другом месте.

Этикет при общении по e-mail

В подписи под письмами указывайте Ваши полные контактные данные. Настройте в почтовом клиенте шаблоны для писем, чтобы все письма имели стандартный вид. Указывайте альтернативный e-mail.

Всегда заполняйте тему письма. Если Вы отвечаете на письмо, то лучше, если тема будет иметь вид «RE: тема письма с вопросом», так Ваш ответ не затеряется.

Не задерживайтесь с ответами более суток. Исключение могут составлять выходные и праздники. Если задержались с ответом, извинитесь.

Отвечайте на любые, даже глупые и нечеткие вопросы. Если нужно, попросите уточнить вопрос, сообщив, что не понятно. Многие покупатели и клиенты специально, перед тем как заплатить деньги, проверяют службу поддержки, задавая глупые или очевидные вопросы.

Проверяйте орфографию в письмах.

Используйте цитаты, чтобы напомнить клиенту, на какой вопрос Вы отвечайте.

Используйте автоответчик только в том случае, если Вы действительно будете отсутствовать в течение нескольких дней. В сообщении автоответчика укажите дату, до которой Вы будет отсутствовать, расширенные контактные данные, и дополнительную полезную информацию. Сообщения типа «Меня сейчас нет, но я обязательно отвечу» выглядят несерьезно.

Этикет при обращении в службу поддержки

Вам в любом случае придется обращаться к другим предпринимателям или в службы поддержки, и при этом тоже нужно соблюдать некоторые правила.

Перед добавлением контакта в контакт-лист ICQ задайте вопрос или сообщите цель добавления. Это нужно, чтобы показать, что Вы не спам-бот.

Указывайте полные контактные данные в сообщениях по e-mail, в том числе альтернативный e-mail.

Не начинайте сообщения с претензий. Возможно, служба поддержки вообще не в курсе, что у Вас проблемы. Задача службы поддержки — помочь Вам решить проблемы. Да и проблемы — не повод, чтобы сходу высказывать претензии. Грубить тоже не нужно, можно получить аналогичный ответ вместо решения проблемы. Просто четко сформулируйте Ваши проблемы, указав максимум информации.

В службе поддержки работают люди, а не роботы, и они не всегда успевают отвечать на вопросы. Не нужно слать по 20 одинаковых сообщений в час. Если Ваша проблема требует срочного решения, то свяжитесь по телефону или другим способом, чтобы ускорить решение проблемы.

Если в службе поддержки явно не сказано, что поддержка 24/7, то стоит ли звонить среди ночи или в выходные?

Выводы

Во всем нужен здравый смысл. Службой поддержки можно или склонить покупателей и клиентов в свою сторону, либо навсегда потерять их. Найдутся клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа будут ходить по форумам и всем кричать о Вашей некомпетентности.

Еще пара слов о уже состоявшейся продаже. Покупателей и клиентов нужно сопровождать не только до совершения заказа/покупки, а и после нее. Жаль, многие об этом забывают…

Помните, хорошие отзывы клиентов могут быть эффективнее платной рекламы.


17:42 09.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Перформия - о важности наведения справок о кандидате

Перформия - о важности наведения справок о кандидате

Наведение справок о кандидате на сегодняшний день – достаточно обычная и привычная процедура для многих компаний. Стали даже появляться агентства, которые узнают для работодателя всё о кандидате – нет...
Уникальное предложение на устройства видеонаблюдения RVi

Уникальное предложение на устройства видеонаблюдения...

Ресурс Layta. ru с 27 октября предлагает всем монтажным организациям специальные скидки на продукцию RVi. В рамках акции максимальная скидка на камеры наблюдения данного производителя составляет 40%....
Двигатели линейного перемещения от поставщика ООО ЗЕТЕК.

Двигатели линейного перемещения от поставщика ООО ЗЕ...

Компоненты систем линейного перемещения. Приводные механизмы. Исторически устоялось, что понимание линейных перемещений происходит как дополнительных частей вращательных устройств. Современные сферы ...
Вкусные рецепты: Майонез домашний, Салат из редиса и зелёной спаржи, Долма вариант

Вкусные рецепты: Майонез домашний, Салат из редиса и...

Майонез домашнийвсе продукты поместить в кух.комбайн кроме масла всё взбить и не переставая взбивать тонкой струйкой вливаем масло(примерно 1,5-2стакана) получится густая масса попробуйте...и по вкусу...
Впечатляющий пляжный отдых на курорте для всех.

Впечатляющий пляжный отдых на курорте для всех.

Море, пляж, лето, отпуск, звучание этих слов сразу вызывает самые яркие воспоминания о проведённом летом отпуске на море. Хочется вновь насладиться этим великолепием. Когда впервые приезжаешь сюда, н...
Современное английское образование

Современное английское образование

Получить английское образование стремятся те, кто неравнодушен к своему будущему и заранее начинает строить свою карьеру. Ведь английское образование считается эталоном сочетания традиций и качества. ...
Популярное

Вкусные рецепты: Салат "Праздничный", фр

Салат "Праздничный"Филе отварить,порезать,грибы сварить тоже порезать не большими кусочками,сварить ...

История возникновения чая

Человечеству с давних времен знаком такой напиток как чай, поэтому, изготовление и культура чая уход...

Аутстаффинг

Что такое аутстаффинг?Аутстаффинг – активно развивающаяся технология менеджмента, в основе которой л...

Куда приносят солнце олени на рогах? Часть первая.

В небе зори алеют, полыхают вдали, Словно солнце олени на рогах принесли, Нарьян-Мар, мой Нарьян-Мар...

Достопримечательности Венеции

Венеция – один из самых романтичных и красивейших городов мира. Уникальность города заключается в то...

Остров Сицилия - часть вторая

Население Сицилии в основном сосредоточено в прибрежных районах. Горные районы острова населены гора...

Дюбели, дюбель-гвозди

В строительных и ремонтных работах эффективно применяются дюбель – гвозди для качественного соединен...

Вкусные рецепты: Ребрышки в глазури, мороженое кре

Ребрышки в глазуриНеобходимые продукты. Ребра свиные помыть и разрезать порционно. Влить коньяк. Зам...

На Мертвом море, как у себя дома

Хотите совместить спокойствие отдыха в родных и знакомых местах с уникальными лечебными возможностям...

Еще раз об особенностях дипломной работы на заказ

Вы определились, что вам необходима дипломная работа на заказ, то самое главное - найти фирму-исполн...



Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий каталог познавательных и занимательных статей. Каждый посетитель отыщет для себя что-нибудь нужное. Адаптированный дизайн дает возможность вам максимально быстро находить подходящую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало просто.

Мы собрали для вас полезные и отличные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.