Как соблюдать этикет в электронной коммерции?

Непонятно почему, но многие предприниматели, службы поддержки и менеджеры игнорируют простые правила, чем вызывают отвращение к себе. Например, я ни при каких условиях не закажу товар или услугу, не пообщавшись со службой поддержки, и от ответа будет зависеть решение. Почему-то предприниматели не понимают, как важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т. д. Проявив себя плохо при общении, Вы потеряете потенциального клиента, партнера, покупателя. Рассмотрим простые правила, которые как минимум нужно соблюдать.

Какие контактные данные нужно указывать

Чем больше, тем лучше. Указывайте только реальные контактные данные, если ICQ или Skype Вы запускаете раз в месяц, то указывать его не стоит. Как минимум нужно указать:

ФИО. Нужно чтобы люди обращались к Вам по имени. Если Вас больше знают по нику, то ник укажите рядом, но ФИО обязательно.

E-mail. Чтобы защититься от спамеров, зашифруйте e-mail, избегайте вида «support собака mail точка ru», это некрасиво (и найдутся клиенты, которые не поймут).

ICQ. Если Вы не пользуетесь ICQ, то самое время начать, ведь большинство предпочитает общение по ICQ.

Реальный телефон. Телефон нужен, чтобы показать, что Вы реальный, серьезный человек. Телефон нужен реальный, лучше мобильный. Указывайте полный номер, с кодом страны и города. Нелепо видеть в Интернет-магазине телефон без кода города и страны (видел даже магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).

Еще можно указать контакты Skype, который все больше набирает популярность.

Если Ваш товар или услуга может заинтересовать реальных предпринимателей или предприятия, то желательно указать Ваши данные, как юридического лица (название предприятия, ИНН). Дело в том, что предприятия предпочитают платить по безналу такому же юридическому лицу. Такие клиенты захотят получить счет и акт выполненных работ, и для этого Вам желательно быть юридическим лицом и открыто продемонстрировать это. Если Вы не хотите, открыто демонстрировать Ваши юридические координаты, то хотя бы сообщите, что они у Вас есть, и все документы будут оформлены правильно. Например, многие мелкие студии веб-дизайна по причине отсутствия юридического лица теряют солидных клиентов.

Физический или юридический адрес нужно указывать Интернет-магазинам или если есть реальный офис.

Этикет при общении в ICQ

Желательно отвечать не позднее, чем через сутки. Даже если человек, который Вас спрашивал, в офлайне, ответить все равно нужно. Если у Вас установлен активный статус, то не задерживайтесь с ответом более 5 минут. Если Вы заняты и не сможете в данный момент отвечать на вопросы, то установите статус в состояние «Недоступен» или «Отошел».

40% потенциальных покупателей и клиентов второй раз могут и не постучать, не получив ответа. Конкуренция высока, поэтому если потенциальный клиент или покупатель не получит ответа, то просто найдет то, что нужно в другом месте.

Этикет при общении по e-mail

В подписи под письмами указывайте Ваши полные контактные данные. Настройте в почтовом клиенте шаблоны для писем, чтобы все письма имели стандартный вид. Указывайте альтернативный e-mail.

Всегда заполняйте тему письма. Если Вы отвечаете на письмо, то лучше, если тема будет иметь вид «RE: тема письма с вопросом», так Ваш ответ не затеряется.

Не задерживайтесь с ответами более суток. Исключение могут составлять выходные и праздники. Если задержались с ответом, извинитесь.

Отвечайте на любые, даже глупые и нечеткие вопросы. Если нужно, попросите уточнить вопрос, сообщив, что не понятно. Многие покупатели и клиенты специально, перед тем как заплатить деньги, проверяют службу поддержки, задавая глупые или очевидные вопросы.

Проверяйте орфографию в письмах.

Используйте цитаты, чтобы напомнить клиенту, на какой вопрос Вы отвечайте.

Используйте автоответчик только в том случае, если Вы действительно будете отсутствовать в течение нескольких дней. В сообщении автоответчика укажите дату, до которой Вы будет отсутствовать, расширенные контактные данные, и дополнительную полезную информацию. Сообщения типа «Меня сейчас нет, но я обязательно отвечу» выглядят несерьезно.

Этикет при обращении в службу поддержки

Вам в любом случае придется обращаться к другим предпринимателям или в службы поддержки, и при этом тоже нужно соблюдать некоторые правила.

Перед добавлением контакта в контакт-лист ICQ задайте вопрос или сообщите цель добавления. Это нужно, чтобы показать, что Вы не спам-бот.

Указывайте полные контактные данные в сообщениях по e-mail, в том числе альтернативный e-mail.

Не начинайте сообщения с претензий. Возможно, служба поддержки вообще не в курсе, что у Вас проблемы. Задача службы поддержки — помочь Вам решить проблемы. Да и проблемы — не повод, чтобы сходу высказывать претензии. Грубить тоже не нужно, можно получить аналогичный ответ вместо решения проблемы. Просто четко сформулируйте Ваши проблемы, указав максимум информации.

В службе поддержки работают люди, а не роботы, и они не всегда успевают отвечать на вопросы. Не нужно слать по 20 одинаковых сообщений в час. Если Ваша проблема требует срочного решения, то свяжитесь по телефону или другим способом, чтобы ускорить решение проблемы.

Если в службе поддержки явно не сказано, что поддержка 24/7, то стоит ли звонить среди ночи или в выходные?

Выводы

Во всем нужен здравый смысл. Службой поддержки можно или склонить покупателей и клиентов в свою сторону, либо навсегда потерять их. Найдутся клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа будут ходить по форумам и всем кричать о Вашей некомпетентности.

Еще пара слов о уже состоявшейся продаже. Покупателей и клиентов нужно сопровождать не только до совершения заказа/покупки, а и после нее. Жаль, многие об этом забывают…

Помните, хорошие отзывы клиентов могут быть эффективнее платной рекламы.


17:42 09.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Как подготовиться морально к кесареву сечению?

Как подготовиться морально к кесареву сечению?

Когда будущая мать узнаёт во время беременности, что по той или иной причине роды у нее будут проходить посредством оперативного вмешательства, в ее голове обычно начинают витать далеко не радужные мы...
Втроем

Втроем

Я вижу все это будто со стороны. Я вижу двух красивых молодых девушек, одна из которых я, танцующих медленный танец. Я вижу его, сидящего на кровати в своем лучшем костюме. Мы собрались здесь с опреде...
Мой путь в эзотерику

Мой путь в эзотерику

В жизни, у каждого из нас, бывают Моменты Истины. Когда жестко стоит вопрос: - Быть или, Не быть. Когда приходиться делать Выбор. … Останешься ты человеком, или превратишься в безвольное существ...
Если вы в другом городе…

Если вы в другом городе…

Расстояние – не помеха! Хотите подарить цветы человеку, который находится в другом городе – не вопрос! Несомненно, цивилизация достигла того этапа развития, когда главная ценность в жизни – владени...
Вадим Спиридонов: за какие роли актера недолюбливали фронтовики, но жаловало государство?

Вадим Спиридонов: за какие роли актера недолюбливали...

10 декабря 1989 года, 20 лет назад, знаменитый советский актер Вадим Спиридонов прилег на пару часов подремать перед ночными съемками. Когда отведенное на сон время прошло, супруга актера решила ...
Округление углов для ie6

Округление углов для ie6

В предыдущей статье про округление углов я не учел поддержу Internet explorer’a, сейчас я расскажу как округлить углы без всяких дополнительных контейнеров и картинок а только при помощи css и htc скр...
Популярное

Размер и гидромассаж как важные факторы при выборе

1.Фактор – размерПосле того как Вы определились с материалом из которого будет сделана ваша новая ва...

Женский нрав: что о нем говорится в пословицах и п

Женской теме в устном народном творчестве уделено немалое внимание, а уж пословиц и поговорок &...

Сказка как литературный жанр

Из поколения в поколения сказки передавались из уст в уста, дополняясь различными подробностями, как...

Николай Ярошенко: как совместить военную карьеру и

13 декабря 1846 года в Полтаве, в семье генерал-майора Александра Ярошенко родился сын, названн...

История Развития Хип-Хоп Культуры В Америке

как всё начиналось...История хип-хопа, как можно вычитать из большой красной советской энциклопедии,...

Ноутбук - как сохранить здоровье жёсткого диска?

Часто, работая на ноутбуке, пользователь замечает, что вся система вдруг замирает, слышится жужжание...

Автокредит

Кредитование, на первый взгляд, - весьма привычное явление. Клиент хочет что-то купить, а своих дене...

Как Горбачев шёл к власти?

Михаил Горбачев стоит в ряду ведущих персонажей отечественной истории. Его личность уже окружена миф...

Какие смс лохотроны бывают в интернете

1) Самый популярный на данный момент смс лохотрон это троян (Trojan. Winlock)Этот троян блокирует wi...

Какая бывает краска для фасадов

Ремонт - дело затратное и желание сэкономить тут вполне оправдано. Но не стоит забывать о том, что и...



О информационном портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий каталог познавательных и занимательных статей. Каждый посетитель отыщет для себя что-нибудь нужное. Адаптированный дизайн дает возможность вам максимально быстро находить подходящую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало просто.

Мы собрали для вас полезные и отличные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.