Как соблюдать этикет в электронной коммерции?

Непонятно почему, но многие предприниматели, службы поддержки и менеджеры игнорируют простые правила, чем вызывают отвращение к себе. Например, я ни при каких условиях не закажу товар или услугу, не пообщавшись со службой поддержки, и от ответа будет зависеть решение. Почему-то предприниматели не понимают, как важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т. д. Проявив себя плохо при общении, Вы потеряете потенциального клиента, партнера, покупателя. Рассмотрим простые правила, которые как минимум нужно соблюдать.

Какие контактные данные нужно указывать

Чем больше, тем лучше. Указывайте только реальные контактные данные, если ICQ или Skype Вы запускаете раз в месяц, то указывать его не стоит. Как минимум нужно указать:

ФИО. Нужно чтобы люди обращались к Вам по имени. Если Вас больше знают по нику, то ник укажите рядом, но ФИО обязательно.

E-mail. Чтобы защититься от спамеров, зашифруйте e-mail, избегайте вида «support собака mail точка ru», это некрасиво (и найдутся клиенты, которые не поймут).

ICQ. Если Вы не пользуетесь ICQ, то самое время начать, ведь большинство предпочитает общение по ICQ.

Реальный телефон. Телефон нужен, чтобы показать, что Вы реальный, серьезный человек. Телефон нужен реальный, лучше мобильный. Указывайте полный номер, с кодом страны и города. Нелепо видеть в Интернет-магазине телефон без кода города и страны (видел даже магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).

Еще можно указать контакты Skype, который все больше набирает популярность.

Если Ваш товар или услуга может заинтересовать реальных предпринимателей или предприятия, то желательно указать Ваши данные, как юридического лица (название предприятия, ИНН). Дело в том, что предприятия предпочитают платить по безналу такому же юридическому лицу. Такие клиенты захотят получить счет и акт выполненных работ, и для этого Вам желательно быть юридическим лицом и открыто продемонстрировать это. Если Вы не хотите, открыто демонстрировать Ваши юридические координаты, то хотя бы сообщите, что они у Вас есть, и все документы будут оформлены правильно. Например, многие мелкие студии веб-дизайна по причине отсутствия юридического лица теряют солидных клиентов.

Физический или юридический адрес нужно указывать Интернет-магазинам или если есть реальный офис.

Этикет при общении в ICQ

Желательно отвечать не позднее, чем через сутки. Даже если человек, который Вас спрашивал, в офлайне, ответить все равно нужно. Если у Вас установлен активный статус, то не задерживайтесь с ответом более 5 минут. Если Вы заняты и не сможете в данный момент отвечать на вопросы, то установите статус в состояние «Недоступен» или «Отошел».

40% потенциальных покупателей и клиентов второй раз могут и не постучать, не получив ответа. Конкуренция высока, поэтому если потенциальный клиент или покупатель не получит ответа, то просто найдет то, что нужно в другом месте.

Этикет при общении по e-mail

В подписи под письмами указывайте Ваши полные контактные данные. Настройте в почтовом клиенте шаблоны для писем, чтобы все письма имели стандартный вид. Указывайте альтернативный e-mail.

Всегда заполняйте тему письма. Если Вы отвечаете на письмо, то лучше, если тема будет иметь вид «RE: тема письма с вопросом», так Ваш ответ не затеряется.

Не задерживайтесь с ответами более суток. Исключение могут составлять выходные и праздники. Если задержались с ответом, извинитесь.

Отвечайте на любые, даже глупые и нечеткие вопросы. Если нужно, попросите уточнить вопрос, сообщив, что не понятно. Многие покупатели и клиенты специально, перед тем как заплатить деньги, проверяют службу поддержки, задавая глупые или очевидные вопросы.

Проверяйте орфографию в письмах.

Используйте цитаты, чтобы напомнить клиенту, на какой вопрос Вы отвечайте.

Используйте автоответчик только в том случае, если Вы действительно будете отсутствовать в течение нескольких дней. В сообщении автоответчика укажите дату, до которой Вы будет отсутствовать, расширенные контактные данные, и дополнительную полезную информацию. Сообщения типа «Меня сейчас нет, но я обязательно отвечу» выглядят несерьезно.

Этикет при обращении в службу поддержки

Вам в любом случае придется обращаться к другим предпринимателям или в службы поддержки, и при этом тоже нужно соблюдать некоторые правила.

Перед добавлением контакта в контакт-лист ICQ задайте вопрос или сообщите цель добавления. Это нужно, чтобы показать, что Вы не спам-бот.

Указывайте полные контактные данные в сообщениях по e-mail, в том числе альтернативный e-mail.

Не начинайте сообщения с претензий. Возможно, служба поддержки вообще не в курсе, что у Вас проблемы. Задача службы поддержки — помочь Вам решить проблемы. Да и проблемы — не повод, чтобы сходу высказывать претензии. Грубить тоже не нужно, можно получить аналогичный ответ вместо решения проблемы. Просто четко сформулируйте Ваши проблемы, указав максимум информации.

В службе поддержки работают люди, а не роботы, и они не всегда успевают отвечать на вопросы. Не нужно слать по 20 одинаковых сообщений в час. Если Ваша проблема требует срочного решения, то свяжитесь по телефону или другим способом, чтобы ускорить решение проблемы.

Если в службе поддержки явно не сказано, что поддержка 24/7, то стоит ли звонить среди ночи или в выходные?

Выводы

Во всем нужен здравый смысл. Службой поддержки можно или склонить покупателей и клиентов в свою сторону, либо навсегда потерять их. Найдутся клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа будут ходить по форумам и всем кричать о Вашей некомпетентности.

Еще пара слов о уже состоявшейся продаже. Покупателей и клиентов нужно сопровождать не только до совершения заказа/покупки, а и после нее. Жаль, многие об этом забывают…

Помните, хорошие отзывы клиентов могут быть эффективнее платной рекламы.


17:42 09.06.2019



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Веснушки-конопушки, как к ним относиться?

Веснушки-конопушки, как к ним относиться?

Веснушки, конопушки — «веселые ребята», которые доставляют немало неприятностей девчонкам и мальчишкам и даже их родителям! Откуда они берутся? И куда деваются? Это я и попытала...
Что такое полифазный сон?

Что такое полифазный сон?

Кто из нас не сталкивался с катастрофической нехваткой времени? Когда уже валишься с ног от усталости, а дела еще не закончились. Попытки сократить сон до 5 или 7 часов приносят в основном только уста...
Модернизация программного обеспечения электронной очереди в налоговых инспекциях

Модернизация программного обеспечения электронной оч...

В третьем квартале 2015 года компанией «ТЕХНОЛОГИИ БУДУЩЕГО» проведена масштабная модернизация программного обеспечения систем управления очередью в налоговых инспекциях, направленная на исполнение По...
Собираемся в отпуск. Как определить класс гостиницы?

Собираемся в отпуск. Как определить класс гостиницы?

Выбор гостиницы всегда оставался первоочередным вопросом при отправлении в путешествие. Влияют ли в различных странах названия или количество звезд на уровень обслуживания, предоставление сервисных ус...
Переносимость или безопасность?

Переносимость или безопасность?

Сегодня, наверное, каждый разработчик задумывался: "Не написать ли мне программу на Java? Ею много людей на многих ОС будут пользоваться". Возможно. Но всё зависит от типа проекта: бесплатный или комм...
Как самому построить дом?

Как самому построить дом?

Странный вопрос, скажете вы. Дома должны строить профессионалы, чтобы они были долговечными и надежными. Однако материальное положение наших сограждан оставляет желать лучшего, поэтому самостоятельное...
Читаемые

Как быстро выучить английский язык?

Результаты опроса работодателей в России указывают на то, что они даже в условиях кризиса готовы пре...

Полезные замечания по winsock

Лишь при успешной реализации всех перечисленных в первой части статьи операций может начаться обмен ...

Microsoft – все же создала свой телефон

Слухи о том что Microsoft  готовит свой телефон - ответ Apple и его iPhone, наконец-то обрели матери...

Еще раз об особенностях дипломной работы на заказ

Вы определились, что вам необходима дипломная работа на заказ, то самое главное - найти фирму-исполн...

О достоинствах сотового поликарбоната, где его мож

Название материала происходит от его структуры, он напоминает соты (ячейки), изготавливается в виде ...

Бельгия: Брюссель - город, где вкусно (часть 2-ая)

       Старинные брюссельские кафе с многовековой историей сами брюссе...

Редукторы и мотор-редукторы

Мотор-редукторы - это механизм, который состоит из электродвигателя и редуктора (в раде стран мотор-...

CodeCheck - программа для проверки обратных ссылок

CodeCheck это уникальная в своем роде программа, разработаная администратором сайта DelphiDevelop. r...

Экспертиза промышленной безопасности технических у

Экспертиза промышленной безопасности опасных производственных объектов и других промышленных предпри...

День без смеха - потерянный день?

Ученые утверждают, что по ходу развития человека, смех появился как реакция на опасность или неожида...



О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий каталог познавательных и занимательных статей. Каждый посетитель отыщет для себя что-нибудь нужное. Адаптированный дизайн дает возможность вам максимально быстро находить подходящую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало просто.

Мы собрали для вас полезные и отличные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.