Как соблюдать этикет в электронной коммерции?

Непонятно почему, но многие предприниматели, службы поддержки и менеджеры игнорируют простые правила, чем вызывают отвращение к себе. Например, я ни при каких условиях не закажу товар или услугу, не пообщавшись со службой поддержки, и от ответа будет зависеть решение. Почему-то предприниматели не понимают, как важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т. д. Проявив себя плохо при общении, Вы потеряете потенциального клиента, партнера, покупателя. Рассмотрим простые правила, которые как минимум нужно соблюдать.

Какие контактные данные нужно указывать

Чем больше, тем лучше. Указывайте только реальные контактные данные, если ICQ или Skype Вы запускаете раз в месяц, то указывать его не стоит. Как минимум нужно указать:

ФИО. Нужно чтобы люди обращались к Вам по имени. Если Вас больше знают по нику, то ник укажите рядом, но ФИО обязательно.

E-mail. Чтобы защититься от спамеров, зашифруйте e-mail, избегайте вида «support собака mail точка ru», это некрасиво (и найдутся клиенты, которые не поймут).

ICQ. Если Вы не пользуетесь ICQ, то самое время начать, ведь большинство предпочитает общение по ICQ.

Реальный телефон. Телефон нужен, чтобы показать, что Вы реальный, серьезный человек. Телефон нужен реальный, лучше мобильный. Указывайте полный номер, с кодом страны и города. Нелепо видеть в Интернет-магазине телефон без кода города и страны (видел даже магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).

Еще можно указать контакты Skype, который все больше набирает популярность.

Если Ваш товар или услуга может заинтересовать реальных предпринимателей или предприятия, то желательно указать Ваши данные, как юридического лица (название предприятия, ИНН). Дело в том, что предприятия предпочитают платить по безналу такому же юридическому лицу. Такие клиенты захотят получить счет и акт выполненных работ, и для этого Вам желательно быть юридическим лицом и открыто продемонстрировать это. Если Вы не хотите, открыто демонстрировать Ваши юридические координаты, то хотя бы сообщите, что они у Вас есть, и все документы будут оформлены правильно. Например, многие мелкие студии веб-дизайна по причине отсутствия юридического лица теряют солидных клиентов.

Физический или юридический адрес нужно указывать Интернет-магазинам или если есть реальный офис.

Этикет при общении в ICQ

Желательно отвечать не позднее, чем через сутки. Даже если человек, который Вас спрашивал, в офлайне, ответить все равно нужно. Если у Вас установлен активный статус, то не задерживайтесь с ответом более 5 минут. Если Вы заняты и не сможете в данный момент отвечать на вопросы, то установите статус в состояние «Недоступен» или «Отошел».

40% потенциальных покупателей и клиентов второй раз могут и не постучать, не получив ответа. Конкуренция высока, поэтому если потенциальный клиент или покупатель не получит ответа, то просто найдет то, что нужно в другом месте.

Этикет при общении по e-mail

В подписи под письмами указывайте Ваши полные контактные данные. Настройте в почтовом клиенте шаблоны для писем, чтобы все письма имели стандартный вид. Указывайте альтернативный e-mail.

Всегда заполняйте тему письма. Если Вы отвечаете на письмо, то лучше, если тема будет иметь вид «RE: тема письма с вопросом», так Ваш ответ не затеряется.

Не задерживайтесь с ответами более суток. Исключение могут составлять выходные и праздники. Если задержались с ответом, извинитесь.

Отвечайте на любые, даже глупые и нечеткие вопросы. Если нужно, попросите уточнить вопрос, сообщив, что не понятно. Многие покупатели и клиенты специально, перед тем как заплатить деньги, проверяют службу поддержки, задавая глупые или очевидные вопросы.

Проверяйте орфографию в письмах.

Используйте цитаты, чтобы напомнить клиенту, на какой вопрос Вы отвечайте.

Используйте автоответчик только в том случае, если Вы действительно будете отсутствовать в течение нескольких дней. В сообщении автоответчика укажите дату, до которой Вы будет отсутствовать, расширенные контактные данные, и дополнительную полезную информацию. Сообщения типа «Меня сейчас нет, но я обязательно отвечу» выглядят несерьезно.

Этикет при обращении в службу поддержки

Вам в любом случае придется обращаться к другим предпринимателям или в службы поддержки, и при этом тоже нужно соблюдать некоторые правила.

Перед добавлением контакта в контакт-лист ICQ задайте вопрос или сообщите цель добавления. Это нужно, чтобы показать, что Вы не спам-бот.

Указывайте полные контактные данные в сообщениях по e-mail, в том числе альтернативный e-mail.

Не начинайте сообщения с претензий. Возможно, служба поддержки вообще не в курсе, что у Вас проблемы. Задача службы поддержки — помочь Вам решить проблемы. Да и проблемы — не повод, чтобы сходу высказывать претензии. Грубить тоже не нужно, можно получить аналогичный ответ вместо решения проблемы. Просто четко сформулируйте Ваши проблемы, указав максимум информации.

В службе поддержки работают люди, а не роботы, и они не всегда успевают отвечать на вопросы. Не нужно слать по 20 одинаковых сообщений в час. Если Ваша проблема требует срочного решения, то свяжитесь по телефону или другим способом, чтобы ускорить решение проблемы.

Если в службе поддержки явно не сказано, что поддержка 24/7, то стоит ли звонить среди ночи или в выходные?

Выводы

Во всем нужен здравый смысл. Службой поддержки можно или склонить покупателей и клиентов в свою сторону, либо навсегда потерять их. Найдутся клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа будут ходить по форумам и всем кричать о Вашей некомпетентности.

Еще пара слов о уже состоявшейся продаже. Покупателей и клиентов нужно сопровождать не только до совершения заказа/покупки, а и после нее. Жаль, многие об этом забывают…

Помните, хорошие отзывы клиентов могут быть эффективнее платной рекламы.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 17:42 09.06.2019 Effectdaily.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Доза-Агро: правильное хранение комбикормов

Доза-Агро: правильное хранение комбикормов


Чтобы комбикорма, как можно дольше сохраняли свои полезные свойства, питательные вещества, следует их правильно хранить. В противном случае избежать порчи кормов не получится. И вы потеряете изрядную ...


IP-телефон Fanvil BW210

IP-телефон Fanvil BW210


В наше время мало кто может прожить хотя бы день без общения. Люди разговаривают по стационарным телефонам, по мобильникам, общаются через интернет или в живую, но есть и те, кто ведет переговоры, исп...


Вкусные рецепты: Жгутики с кунжутом, Финский рыбный пирог-расстегай, куриное суфле с курагой и грецкими орехами

Вкусные рецепты: Жгутики с кунжутом, Финский ...


Жгутики с кунжутомМаргарин растопить, смешать с теплым молоком. Добавить все остальное. Замесить ,тесто и поставить в теплое место подходить где-то часа на два.Разделить, примерно на 12 частей. Скрути...


Жить - сплёвывая? 6 мифов о насвае

Жить - сплёвывая? 6 мифов о насвае


Наверняка, не раз прогуливаясь по городу и глядя себе под ноги, вы замечали прямо на земле плевки зелёного цвета, а то и пакетики с зелёными гранулами насвая (наса). Наверняка, многие читающие воочию ...


Лечение цирроза печени

Лечение цирроза печени


Еще древнеиндийские медицинские письмена упоминают заболевание, по симптомам похожее на то, которое сегодня известно многим. А в XV веке гениальный Леонардо да Винчи, изучая анатомию человека, определ...


Централизованное урегулирование убытков, как эффективный инструмент контроля и оптимизации процессов страховой компании

Централизованное урегулирование убытков, как ...


На текущий момент процесс автоматизации страховых компаний является неотъемлемой частью их развития. Благодаря информационным системам удается выстроить контроль и порядок работы филиальной сети с...


Самое интересное

Где живет Йоулупукке? В гости к Деду Морозу

На дворе зима, сугробы белого снега вокруг, запах сладостей, цитруса и хвои… Так начинается один из самых любимых многими праздник. Снова приходит в гости детство к тем, кто уже повзрослел. На...

Жизнь в мегаполисе: переезжать или нет?

Многие люди думают о переезде в большой город, например, в столицу нашей страны — Москву. Впрочем, меняя место жительства, всегда приходится столкнуться с множеством проблем. К счастью, про...

В чем секрет роскошного декольте?

— Привет, подруга! Нужен твой совет. Мне на работу идти, а у меня после вчерашнего праздника синяки под глазами. Что делать?  — Надевай свою красную кофточку с глубоким декольте,...

Памяти Леонида Маркова. Каким был вальяжный профес

Леонид Марков родился 13 декабря 1927 года. Его отец, потомственный крестьянин, так увлекся театром, что стал актером-самоучкой. И даже сам ставил спектакли. К примеру, в Якутске сотворил душещип...

Смуглянка-молдаванка: против кого собиралась сража

Всем известна знаменитая песня времён Великой Отечественной войны про смуглянку-молдаванку, сманивающую парня в партизанский отряд. Это лирическая и, одновременно, танцевальная песня, слова которой зн...

Вкусные рецепты: Томатный суп-пюре по-турецки., Кр

Томатный суп-пюре по-турецки.В кастрюлю налить 1-2 ст.л. оливкового масла. Зубчик чеснока порезать дольками, поджарить в оливковом масле, достать и выкинуть (он нам больше ненужен, так как уже отдал с...

Сантехнические перегородки: из чего их создают?

При ремонте или строительстве зданий никак не нужно забрасывать сантехнические помещения, особенно это касается коммерческих проектов. Магазины, офисы, торговые центры, государственные и образовательн...

Отдых в Скадовске: стоимость отдыха, нюансы и преи

Что может быть прекраснее, чем отдых на теплом море всей семьей? При условии, что вы желаете хорошо проводить время и не расходовать при этом больших денег, то рекомендуем приехать в уютный курортный ...

Как экономить электроэнергию? Конструкция и преиму

Все люминесцентные лампы в своей работе используют принцип вторичного излучения. Электрический ток вызывает разряд в парах ртути, находящихся в стеклянной колбе. Результат разряда — ультраф...

Весело веселье, тяжело похмелье? Первая помощь

Забыла я уже это состояние… Давно знаю меру. Меру потребления и предосторожности. Никогда не смешиваю напитки. Люблю получать удовольствие от любого процесса. И процесса употребления напитков т...

О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя широкий каталог познавательных и занимательных статей. Каждый посетитель отыщет для себя что-нибудь нужное. Адаптированный дизайн дает возможность вам максимально быстро находить подходящую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь найти нужную информацию стало просто.

Мы собрали для вас полезные и отличные статьи. На нашем сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых гаджетах. Теперь, поиск подходящей информации будет занимать у вас секунды.